Outro dia fui a um bistrô com um amigo. Eram 21h30min e havia
pouca gente. Carta de vinhos inexistia, tal a escassez de opções. Tudo bem.
Pedi um cálice de espumante e meu amigo um cálice de chardonnay. Meu espumante
veio morno e sem gás, e descobrimos que existe chardonnay tinto.
Com a quantidade de problemas que o País tem para resolver,
falar sobre o serviço dos estabelecimentos comerciais parece frivolidade, mas
não é. Em um mercado competitivo, mau atendimento é fator de descarte. Talvez
os empresários não estejam dando a devida atenção ao assunto porque sua
concorrência também oferece um atendimento sofrível. É possível que pensem:
para que investir em treinamento? Quem for menos pior está no lucro.
É comum encontrarmos atendentes desinformados, mas o que mais
espanta é a displicência diante do cliente. Nos supermercados é visível o
desleixo de rapazes e moças de todos os setores. Uma rede em especial me tira
do sério e só frequento para emergências. Como costumo ir cedo, já desisti de
ser atendida na peixaria, por exemplo. É a hora do café do funcionário e o
balcão fica às moscas. Não existe um gerente no local que explique a razão de
não haver um substituto. Ninguém se responsabiliza. Esqueça o peixe. Compre
frango, patinho, alcatra ou volte mais tarde, e torça para chegar num momento
em que o rapaz não esteja ocupado, comentando os resultados do Brasileirão com
algum colega.
Como se sabe, a pessoa mais importante para os funcionários,
durante o expediente, é o colega. O cliente não passa de um estorvo que
interrompe a conversa agradável que eles estão tendo sobre a novela, sobre o
gol perdido pelo centroavante, sobre os dias que faltam para eles saírem de
férias. Não é proibido conversar, mas seria simpático se fizessem isso com
discrição e quando não houvesse cliente em volta. O cliente gosta de ser
percebido. O cliente gosta de ver o funcionário focado no que está fazendo. O
cliente gosta de saber que está deixando seu dinheiro numa empresa que valoriza
sua presença. Outro dia passei com um carrinho lotado de compras ao lado de
dois garotos que, em tese, deveriam estar no estacionamento do super para
ajudar os clientes a descarregá-las, mas ambos estavam ocupados com uma
competição de arrotos. Sem problema, posso tranquilamente descarregar minhas
compras sozinha, mas preferiria que os meninos estivessem competindo por uma
gorjeta.
Generalizando: em alguns lugares, cliente é um mal
necessário. E a culpa dessa distorção não é do empregado, e sim do patrão. Do
dono do bistrô que não treina seu garçom, da dona da loja que não adverte a
balconista que masca chiclete enquanto mostra o produto, do dono do
supermercado que não estabelece normas de conduta.
Aos que atendem de forma cortês e eficiente, nossa
fidelização e cumprimentos. Aos relapsos, parafraseio o querido Anonymus
Gourmet: não voltaremos.